Klantervaring belangrijkste aandachtspunt voor organisaties
13.07.11 - Klantervaring is belangrijker dan kostenreductie. Dit blijkt uit het Global Contact Centre Benchmarking Report van ict-dienstverlener Dimension Data. Het rapport wijst uit dat het verbeteren van de klantervaring op dit moment het belangrijkste aandachtspunt is voor organisaties. Daarnaast is selfservice een belangrijk onderwerp aldus de onderzoekers.
Dimension Data onderzocht 546 contactcenters in 66 landen. Zestig procent van de respondenten gaf aan dat zij de klantervaring belangrijker vinden dan kostenreductie. Bijna 41 procent noemde het bieden van keuzen aan klanten via zelfservicekanalen als waardevol. Het rapport laat ook zien dat 84 procent van de organisaties de klanttevredenheid meet op basis van de prestaties van het contactcenter. Dat is een stijging van 64 procent in vergelijking met 2009. De capaciteiten van de medewerkers blijken de belangrijkste factor te zijn voor het verbeteren of verslechteren van de klanttevredenheid.
Wouter Bakker, line of business manager unified communications bij Dimension Data Nederland, stelt naar aanleiding van het rapport dat serviceverbetering de belangrijkste commerciële doelstelling is in contactcenters. Dat geldt in alle regio’s. “Organisaties investeren meer in het werven en trainen van medewerkers in vergelijking met 2009. De stijging is respectievelijk vijftig en veertig procent ten opzichte van 2009. Daardoor zijn contactcentermedewerkers beter in staat om complexe vragen te beantwoorden.” Volgens Bakker wijst dit op een groeiende volwassenheid van de contactcentersector.
